A közösségi média térnyerésével drámaian megváltozott a vállalatok PR-tevékenysége: egy pillanat alatt kitudódhat, ha nem bánnak megfelelően az alkalmazottakkal, vagy etikátlan az ellátási láncuk. Mit jelent ez a divatszakmára nézve, hogyan reagálhat egy ilyen botrányra egy cég, és fogyasztóként hogyan tudjuk megkülönböztetni a valódi változást a látszatintézkedéstől? Galla Daniellával, a Corvinus kutatójával beszélgettünk a Victoria’s Secretről.
2022. 01. 05. Írta: Szentkirályi Lili / Borítókép: Kolba Éva és Báthori Adrienn
Egy show, amit mindenki úgy várt, mint az Oscar-gálát
A Victoria’s Secret a divatvilág egyik legikonikusabb márkája: az évről évre megrendezett Victoria’s Secret Fashion Show nézők millióit vonzotta 2018-ig, amikor bejelentették a híres-hírhedt show végét. Az elmúlt pár évben az inkluzivitás, mint fogyasztói igény, és a #metoo mozgalom megjelenésével egyre több kritikus hang jelent meg a VS fashion showja és a nők tárgyiasítása kapcsán.
A képen Galla Daniella.
Ez a trend a show nézettségén is megmutatkozott: a húszéves sorozat alatt a 2018-as showt nézték a legkevesebben. Mindeközben sorra röppentek fel hírek az egész modellszakmában a modellek testi, lelki és szexuális abúzusáról. A Victoria’s Secret számára idén jött el ez a fordulópont, amikor is Bridget Malcolm elmesélte történetét a 60 Minutes Australianak. A videóban szó esett többek között szexuális zaklatásról, drogfogyasztásra buzdításról, illetve a szakma és környezet által prezentált végtelenül kontrolláló és abuzív viselkedésről, ami gyakran testkép- és étkezési zavarokhoz vezetett.
Bár a cikkünkben az ilyen és ehhez hasonló botrányokat PR és fogyasztói szempontból vizsgáljuk meg, mindenképp ajánljuk ezt a videót az üzenet és a figyelemfelhívás miatt.
Higgadtság és válságkommunikáció
Vajon mit jelenthet egy ilyen videó a márka számára, hogyan tud rá reagálni, és lehetséges-e valódi változás egy ilyen videó eredményeként? Galla Daniella, a Budapesti Corvinus Egyetem tanársegédje, marketingkommunikációs szakértő szerint ma egy brand egyik legerősebb PR-felülete maga a munkavállaló, hiszen a munkavállaló egy olyan hiteles üzenetet tud közvetíteni, amit a fogyasztó nagyon könnyen befogad. Emiatt elengedhetetlen, hogy a cég egyrészt méltósággal kezelje a munkavállalót, másrészt a munkavállaló azonosulni tudjon a brand értékeivel és identitásával. Azonban, ha mégis megtörténik egy fentihez hasonló eset, a cégnek egyből válságkommunikációra kell kapcsolnia.
“A válságkommunikáció esszenciája a higgadtság: késve, de jól reagálni még mindig jobb, mint belesodródni egy vitába egy gyors, átgondolatlan reakció miatt.”
A brand legjobb opciója tehát az, hogy csendben megvárja, amíg lezajlik a hullám, és egy újrapozícionálással megpróbálja újjáépíteni a róla alkotott képet. Természetesen idővel a volt munkavállalóval is fel kell vennie a kapcsolatot, hiszen a vállalat nem teheti meg azt, hogy nem vállal felelősséget a tetteiért.
A fenti történet jól példázza, hogy az elmúlt években hogyan alakult át a PR szerepe egy vállalat életében. Daniella szerint mára felértékelődött az, hogy egy cég kikkel dolgozik együtt, mind az ellátási lánca, mind pedig a munkavállalói jelentősek PR szempontból. Emellett az is jellemző, hogy ma már nem működnek a tipikus CSR-hackek: egy jótékonysági főzés karácsony előtt már nem elég ahhoz, hogy megfogja akár a médiát, akár a vásárlót.
“A valódi, sikeres PR-tevékenység napjainkban akkor valósul meg, ha a kommunikációs üzenetben a társadalmi felelősség a vállalat alapértékei, küldetése és víziója között kap helyet. A PR ma már arról szól, hogy mi egy cég alaptevékenysége, és mik az alapértékei, nem az extra tevékenységekről, jótettekről” - mondja Daniella.
Meddig terjed a mi felelősségünk?
Daniella szerint a fogyasztónak rendkívül nehéz dolga van 2021-ben: az információ tömkelege nehezíti a hitelesség ellenőrzését: nem hiába működik jól például a greenwashing. Bár van egy jelentős fogyasztói közeg, ami képes a differenciálásra, ez sajnos túl szűk szegmens ahhoz, hogy valódi változást idézzen elő a vállalatok életében.
“Az átlagfogyasztót sajnos könnyű megtéveszteni: nagyon nehéz különbséget tenni egy reklámfogás és a valódi érték között, főleg rövid távon” - mondja Daniella.
A magas információs költségek további problémát jelentenek. Rengeteg időbe telik egy-egy intézkedés ellenőrzése, hogy az valóban hatásos-e például fenntarthatósági szempontból vagy az inkluzivitás kapcsán. A fogyasztónak is van egy bizonyos szintű felelőssége, de elsősorban a vállalat feladata az, hogy transzparensen nyújtson valódi információt.
A fogyasztó egyik lehetősége, hogy bojkottálja a márkát, ez azonban nem feltétlen vezet változáshoz. “Ha egyedül nem veszed a terméket, az megnyugvás lehet a lelkednek, hiszen nem veszel részt aktívan a nők kizsákmányolásában, de forradalmi változást nehéz ezzel a módszerrel elérni” - mondja Daniella.
Ha viszont a bojkott mellett megjelenik egy aktív tevékenység is, például az edukáció vagy a figyelemfelhívás, akkor már sokkal látványosabb lehet az eredmény. Emellett a fogyasztónak van egy márkán túli felelőssége is: a márka által reprezentált, de egész társadalomra jellemző problémákra, például a testképzavarra vagy a szexuális bántalmazásra is felhívhatja a figyelmet.
Fontos, hogy a felelősség mindkét oldalra kiterjed. A márkának ugyanúgy felelőssége a társadalmilag és környezetvédelmi szempontból releváns értékeket közvetítése, mint ahogyan a fogyasztónak a tudatos választás.