Online bankok, robot ügyintézők, mesterséges intelligencia - ilyen lesz a jövő? Vagy a személyes bizalmi kapcsolatok továbbra is fontosak maradnak, és szükség lesz hagyományos bankfiókokra? Interjú Józsa Judittal és Király István Márkkal, a Corvinus Egyetem hallgatóival. (Borítókép: Canva.com)
Kovács Máté
Milyen jövő vár a pénzügyi szektorra? A nemzetközi verseny és a növekvő online igények miatt a bankok a digitális technológiák irányába mozdulnak el, és ez az ügyfélkapcsolatokat is érinti. Józsa Judit és Király István Márk Corvinusos hallgatók esettanulmányukban a digitális technológiák fogyasztói megítélését és elfogadottságát vizsgálták a pénzügyi szektorban, mellyel „A jövő ma kezdődik” versenyen első helyezést értek el. (fotó: Józsa Judit és Király István Márk)
Milyen lesz a jövő bankja?
„Még az erősen konzervatív bankszektort is megmozgatja a technológiai forradalom”, ennek hatását fogyasztói oldalról is érezzük, a változásban ugyanakkor a tanulmány alapján két, egymásnak ellentmondó szempont jelent meg. Ahogy Király István fogalmaz,
„Olyan ellentmondásos pontok derültek ki, hogy miközben a bankoknak költéscsökkentési szempontból érdekük a folyamatok digitalizálása, a fő bevételi forrást még mindig a személyes értékesítés jelenti.”
Egyfelől tehát a költséghatékonyság gyorsítja az átállást, másfelől viszont a bevételek nagy része még mindig a személyes értékesítésen alapul. Érdekes ellentét bontakozik ki a szakértők és a fogyasztók álláspontja között is:
Kép: Canva.com
„A szakértői interjúk alapján a bankfiókok mérete valószínűleg csökkeni fog a jövőben, ahogy a digitális technológiák egyre jobban elterjednek. A fogyasztók ugyanakkor sok esetben jobban preferálják a személyes tanácsadást, például olyan esetekben, ahol az észlelt kockázat magas, vagy úgy érzik, szakértelem hiányában jelentős veszteséget szenvedhetnek el.”
Az utóbbi különösen igaz befektetések vagy hitelfelvétel esetén, ahol a bizalom nagyon fontos.
„Ha bemegyünk egy bankba, a tanácsadó ránéz a portfoliónkra, általában ajánl egy számunkra megfelelő biztosítást, csomagváltást vagy hitelterméket. Ez a folyamat továbbra is fontos az ügyfeleknek, ami némileg ellentmond az online átállásnak.
A bankok ugyan szeretnék a fogyasztókat a digitális megoldások felé terelni, de a személyes kontaktok megtartása is érdekük. Kérdés, hogyan oldják ezt fel a jövőben.”
Mi lehet a megoldás?
„Az olyan tranzakciók, melyek a hétköznapi rutin részei és nem igényelnek nagy tudást, ilyen például az átutalás, mobilfizetés, csekkbefizetés, már most is nagyrészt digitális formában zajlanak” – véli Józsa Judit. „Az olyan ügyletek viszont, ahol fogyasztó úgy érzi, nincs teljesen képben és ennek káros következményei lehetnek, a hagyományos eszközök is fontosak maradnak.” (kép: stevepb, Pixabay)
A koronavírus helyzet a digitalizációra is hatással lehet. Sokan kénytelenek voltak átállni az online ügyintézésre, némi tapasztalatot szereznek, ami az alapműveletek szintjén növelheti a biztonságérzetet. Nem várható azonban, hogy ettől hosszú távon tömegesen térnének át az emberek: „Ezt az átállást a kényszerhelyzet szüli, a legtöbben ezután is vissza fognak térni a megszokott rutinjukhoz, ezek megváltozásához nem elég hosszú ez az időszak.”
Az ugyanakkor a tanulmányból is látszik, hogy a digitális megoldások elfogadtatása a bankoknak is érdeke, ezért mindent meg is tesznek. „Igyekeznek reklámokkal felhívni a figyelmet ezekre a megoldásokra, emellett több bank indított YouTube-csatornát is, ahol részletesen elmagyarázzák, mire jó a mobil-applikáció, az internetbank vagy a mobil fizetés” – mondja Király István, aki egyébként maga is egy kereskedelmi banknál dolgozik gyakornokként. (kép: Pexels)
„Sok bank, például az is, amelyiket vizsgáltuk, az értékesítési jutalékrendszerbe is beépítette a digitális technológiák ajánlását. Így tehát az ügyintézők is motiváltak abban, hogy minél több ügyfél válassza ezeket a megoldásokat.”
Itt jön képbe a mesterséges intelligencia?
A digitális technológiák folyamatosan egyre nagyobb teret hódítanak, melyet a bankok is számos eszközzel támogatnak, ugyanakkor az analóg ügyintézés nem fog teljesen eltűnni. Felmerül a kérdés, hogy ez a mesterséges intelligencia áttörésével is igaz marad-e. (kép: Mirza Babics, Unsplash)
Bár ezt a témát kevésbé vizsgálták, Judit szerint erre azért kicsi az esély, hiszen „éppen a személyes kontaktus az, amit leginkább igényelnek az emberek”. Lesznek persze olyan területek, ahol elképzelhető a mesterséges intelligencia megjelenése is. Ilyen például a számlanyitás, de kiegészítő megoldásként már ma is több helyen működnek napi 24 órában elérhető chatbotok vagy előre felvett hangokkal működő ügyfélszolgálatok.
István szerint ezek a megoldások olyan területen képzelhetők el leginkább, ahol az emberek nem látják, kivel kommunikálnak.
„Nagyon bizalomigényes ez a szektor, és ez a bizalom csökkenne, ha nem lenne meg a személyes, emberi kapcsolat lehetősége.”
A technológiában egyébként nagyon sok lehetőség is rejlik, néhány banknál ugyanis „hangelemző szoftverekkel vizsgálják az ügyfélszolgálatos beszélgetéseket, hogy hatékonyabbá tegyék a panaszkezelést”.
A tanulmány tehát rámutatott arra, hogy a digitális átállás a bankszektort is elérte, minden szereplő érdeke az új technológiák alkalmazása. Az ügyfelek bizalma azonban továbbra is fontos marad, melyhez elengedhetetlen a személyes kapcsolattartás. „Akármennyire tolódunk az online világ felé, teljesen sosem fogja helyettesíteni, inkább kiegészíti majd az offline szektort”.
KÖZGAZDÁSZ TIPPEK: Hogyan írjunk jó esettanulmányt?
Józsa Judit: „Szerintem az a legfontosabb, hogy találjunk egy olyan témát, ami érdekel minket, és nem azt érezzük, hogy már megint egy kötelező feladatot kell csinálnunk. Akkor jó, ha a kutatás egyben élmény és szabadidős tevékenység is. Fontos továbbá, hogy keressünk tanári segítséget, legalább egy konzultáció erejéig. Ő megadja a kezdeti irányokat, és azt is, amit érdemes mélyebben átnézni.”
Király István Márk: „Sokat számított, hogy érdekelt minket a téma, és nem veszítettük el a lelkesedést, miközben mélyinterjúztunk, elemeztünk vagy forrásokat gyűjtöttünk. Amikor van egy csomó infód, nehéz kitalálni, hogy ebből most mi lesz. Ez a tisztázás sokszor nehéz, de fontos feladat. Nagy segítség az is, ha van egy csapattársad, hiszen nem hagyhatjátok cserben egymást, muszáj tovább csinálni.”
A jövő ma kezdődik esettanulmány-író verseny az Európai Unió, Magyarország és az Európai Szociális Alap társfinanszírozása által biztosított forrás az EFOP-3.6.3-VEKOP-16-2017-00007 azonosítószámú „Tehetségből fiatal kutató - A kutatói életpályát támogató tevékenységek a felsőoktatásban” című projekt keretében valósult meg.
